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      貨運部“三真服務(wù)始于心 爭創(chuàng)四星踐于行”-- 服務(wù)溝通培訓(xùn)心得(2)

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      2012-10-25


          作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢？
          學(xué)習了兩天服務(wù)禮儀后我終于明白了什么是服務(wù)真正的含義。對于廣大的貨主來說，營業(yè)人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”，強求自己向貨主去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把貨主當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
          當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對貨主滿臉笑容，似乎是“強人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在貨主身上，所以我們必須學(xué)會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位貨主。
          營業(yè)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的貨主對營業(yè)員的服務(wù)提出不滿，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待貨主也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)就會變成一件輕而易舉的事。
          微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不單單意味著臉上掛著笑容，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對貨主有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把貨主當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為貨主的知心人。之所以他們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學(xué)習的。以此為學(xué)習目標，提高我們的服務(wù)水平，早日實現(xiàn)貨運文明，和諧山航。
       
       
       

      濟南銷售營業(yè)室    劉京偉


       
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