古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。
    在山航這樣一個服務行業(yè)中，禮儀是至關重要的，這不僅關系到我們對外的形象，也是山航在整個行業(yè)競爭中是否成功的關鍵。而在整個服務過程中，我們一線服務人員的禮儀觀念和態(tài)度，決定了客戶對我們評價的好壞，也關乎著我們的業(yè)績。因此我們要充分認識到禮儀對我們的重要性——禮儀是山航服務的生命線。
    為了響應“山航服務上四星”活動，我們山航貨運各位領導態(tài)度上重視、意識上領先、行為上帶頭，積極組織員工，進行了禮儀培訓。2012年3月19號，我有幸參加了由山航貨運組織的禮儀培訓，受益匪淺，現將我的觀后感匯報如下：
    一、服務觀念
    任何事情，只有一個人觀念上重視，才會積極主動的去向好的方向發(fā)展，因此，在培訓過程中，領導格外的提出要在服務觀念上引起大家的重視。社會是一個有機聯系的整體，每一個組織都不能孤立的存在。服務關系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。針對我們自身來說，即是我們一線服務人員，要千方百計的去適應和滿足發(fā)貨人和收貨人的需求，不拖沓、不折騰。從這個意義上講，禮儀就是服務。
    二、職業(yè)知識
    如何做到適應和滿足發(fā)貨人和收貨人的需求？這就需要我們工作人員有充分的職業(yè)知識。而職業(yè)知識的增長，也是我們這次培訓的主要內容，其實航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)，而文化素養(yǎng)的基礎，就是我們服務人員要有充足的知識，在發(fā)貨人和收貨人有問題的時候，我們可以及時的解決，提出解決問題的對策，我相信，以這樣的效率和態(tài)度，一定會讓我們的服務更上一層樓，也會讓消費者對我們的服務更加滿意，為山航爭創(chuàng)四星服務貢獻自己的一份力量。
    三、職業(yè)技能
    職業(yè)技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。語言溝通是人們主要的共同渠道，語言規(guī)范又是語言溝通是否順利的前提，因此，通過語言規(guī)范的要求，對于我們服務的質量提高有著至關重要的作用。掌握這些規(guī)范要求將有助于服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高山航貨運服務活動的質量和品位。②儀表規(guī)范。服務人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現，也是服務人員素質水準的一種體現。如果公眾對我們服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。③行為規(guī)范。這一點是我們服務人員最應該重視，也是最容易忽視的一點，因為在服務過程中，我們要進行身份轉換，要以一種謙卑的態(tài)度去面對消費者，只有這樣，我們才能從內心真正的為消費者服務。
    通過這次培訓，我受益匪淺。但是，我認識到自身還有很多不足和需要改正的地方，在今后的工作過程中，我會以更加嚴格的標準來要求自己，以更加完善的準則來規(guī)范自己，以更加富余的知識來充實自己。我相信，通過我的努力，一定會在工作上有更大的進步，為山航服務上四星貢獻自己的一份力量。

濟南銷售營業(yè)室    許諾