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      培訓(xùn)雖短，心得滿滿

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      2014-04-03

          為提高貨運(yùn)96777服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話升級(jí)、溝通知識(shí)普及，2014年3月20日，貨運(yùn)部專門邀請(qǐng)服務(wù)發(fā)展部的盧志剛為我們進(jìn)行了題為“服務(wù)意識(shí)與技巧”的培訓(xùn)活動(dòng)。


          培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)釋義、山航話務(wù)服務(wù)宗旨、話務(wù)服務(wù)中的技巧及案例（話務(wù)錄音）分享等具有針對(duì)性、實(shí)用性的內(nèi)容，并對(duì)系統(tǒng)升級(jí)后，流程改進(jìn)過程中可能會(huì)遇到的問題做出了詳細(xì)的解答。
          培訓(xùn)得到了大家的一致好評(píng)，更為以后服務(wù)水平的提高打下了良好基礎(chǔ)。同時(shí)我們也更加深入地體會(huì)到山航今年對(duì)服務(wù)關(guān)注的力度。這次培訓(xùn)既給我們拓展了工作思路，又為今后工作再上新臺(tái)階增添了動(dòng)力。
          對(duì)于服務(wù)，我們當(dāng)然也有一種共識(shí)，即使我們拿全部訂艙顧客當(dāng)上帝，也會(huì)出現(xiàn)上帝不滿意，原因很簡(jiǎn)單：無非就是溝通障礙或是溝通誤會(huì)。客戶總是在我們的話務(wù)語(yǔ)氣中認(rèn)為我們代表山航，不會(huì)站在他們的利益角度去考慮問題。如果我們換種語(yǔ)氣或是換個(gè)角度去交流也許這個(gè)棘手的問題迎刃而解。
          就如何進(jìn)一步提高、改善現(xiàn)狀況下的服務(wù)水平？所謂水平考核的唯一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是質(zhì)量，簡(jiǎn)言之就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度，也是一種“感知”、 “主觀意識(shí)”。即使我們的服務(wù)從流程上沒有任何差錯(cuò)，但是與客戶的預(yù)期存在較高的落差，這樣滿意度也不高，這也算是服務(wù)質(zhì)量問題，評(píng)價(jià)就會(huì)很差。就如何提高服務(wù)質(zhì)量下面談一些膚淺的看法：
          首先，我們從內(nèi)心熱愛這份工作，從思想上提高服務(wù)意識(shí)。改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。從做人的角度來講，贈(zèng)人玫瑰手有余香。應(yīng)該從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足客戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得客戶的信賴，才能體現(xiàn)我們自身價(jià)值，同時(shí)我們也會(huì)因?yàn)榭蛻糍澩驼J(rèn)可得到了部門集體表?yè)P(yáng)感到驕傲和開心。這樣既對(duì)別人有利又對(duì)自己無害的事情何樂而不為呢？所以一定要從內(nèi)心樹立客戶是上帝的理念，真正要把客戶當(dāng)作上帝或親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于我們本來就以速度領(lǐng)先的航空運(yùn)輸，難免存在客戶“著急”的問題，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，對(duì)于這種情況一定要耐心，用“孤掌難鳴”的思路去處理。
          其次，提高話務(wù)專業(yè)水平。提高話務(wù)專業(yè)水平包括訂艙須知和操作經(jīng)驗(yàn)很重要，一點(diǎn)點(diǎn)積累，隨著要求的改變不斷更新、學(xué)習(xí)跟進(jìn)，不斷提高。一定要以最豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)于每一位來電關(guān)于貨物運(yùn)輸?shù)目蛻?。因?yàn)榧寄芩绞菢?gòu)成服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果沒有過硬知識(shí)，那么再好的態(tài)度也不能使客戶滿意。這也就驗(yàn)證了“藝高人膽大”那句古話。
          第三，話務(wù)要有藝術(shù)體現(xiàn)。藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使客戶感到舒適，很樂意接受我們的服務(wù)，就是在接聽電話中不但沒有排斥感，反而很耐心地聽，這就是藝術(shù)服務(wù)的目的和宗旨。
          這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次的話務(wù)問題中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的客戶大部分是代理，但是散艙每日電話詢問數(shù)量并不少，所以對(duì)于我們的話務(wù)來講就是開放性的服務(wù)，只要是打進(jìn)電話的，無論是誰(shuí)，都要講究禮貌用語(yǔ)。對(duì)于課堂上分享的溝通100條就是很好的學(xué)習(xí)范本，從態(tài)度到語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)都有很好的示范作用。
          鑒于話務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于客戶。而且與客戶聲音接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，在短時(shí)間內(nèi)讓客戶有一個(gè)好的印象和評(píng)價(jià)就是靠話務(wù)水平。同時(shí)，客戶的需求在改變，理所當(dāng)然我們的服務(wù)也應(yīng)升級(jí)。當(dāng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯的時(shí)候，同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)肯定是誰(shuí)善待了客戶？善者得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給他們一個(gè)“語(yǔ)音微笑”。
          最后，我們一定要“以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)”，全面提高貨運(yùn)96777的服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，相信山航服務(wù)軟實(shí)力上五星的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)！
       

       


                                                 貨運(yùn)部   雷明廣


       
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