課程的一開始，我們先觀看了一段展示山航各個(gè)崗位的視頻，看完視頻后我們在場的每個(gè)人都深受觸動(dòng)，每個(gè)人或許都內(nèi)心默默承諾：為了山航越來越好，我要做的更盡心，做得更好才行！百年山航，夢已起航。這個(gè)夢要靠山航每一個(gè)人去共同托起，靠每一個(gè)人工作素質(zhì)的提高去圓這個(gè)百年山航的夢想。
培訓(xùn)開始后我們在座的學(xué)員自由組成了4個(gè)小組，每個(gè)小組分別有一兩個(gè)代表講述了自己進(jìn)入山航之后所做的一件比較有成就感的服務(wù)事例。通過大家的分享，加上老師的分析，我們先明白了一個(gè)道理，那就是服務(wù)的價(jià)值，在最關(guān)鍵的時(shí)刻讓客戶得到了超出預(yù)期的服務(wù)，給客戶驚喜，企業(yè)增加了收入，完成了社會責(zé)任，個(gè)人也實(shí)現(xiàn)了職業(yè)價(jià)值與理想。
    本次課程王老師主要按七個(gè)部分結(jié)合兩個(gè)航空公司的分別給同一家客戶服務(wù)的對比案例視頻資料將服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的理念給我們進(jìn)行了講解。
    一、樹立理念，全局思維。我們了解了關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源，服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻即為通過企業(yè)與客戶接觸的瞬間，是否能抓住關(guān)鍵時(shí)刻依賴于一線服務(wù)員工。此部分課程中我們學(xué)習(xí)了服務(wù)流程的梳理工具——服務(wù)藍(lán)圖，在老師引導(dǎo)我們繪制了山航貨運(yùn)的服務(wù)藍(lán)圖，了解服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻。二、把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造價(jià)值。該部分介紹了關(guān)鍵時(shí)刻評分表、蓋洛普路徑。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了關(guān)鍵時(shí)刻行為五步法。三、接觸客戶，探索需求。為客戶著想，了解客戶的期望，積極傾聽，挖掘客戶的潛在期望。四、解答問題，提出建議。提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶的期望，即完整、實(shí)際、雙贏的行動(dòng)方案。了解在什么時(shí)候不應(yīng)該提出建議。五、影響客戶，管理期望。該部分學(xué)習(xí)了發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，如何降低或改變客戶的期望，如何提出“不”的建議。六、做出行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)承諾。如何穩(wěn)妥的確保對客戶的承諾能夠?qū)崿F(xiàn)。七、確認(rèn)實(shí)現(xiàn)，尋求反饋。跟客戶確認(rèn)可以獲得客戶的認(rèn)知，也可以了解客戶不滿意的地方，然后去針對問題改進(jìn)服務(wù)措施。
    培訓(xùn)課程雖然結(jié)束了，但我們追求卓越服務(wù)的信心卻更加堅(jiān)定，我們每個(gè)人的心中對于山航更添了一份唇齒相依的情感，為了百年山航，千年山航的夢想，我們要用自己的實(shí)際行動(dòng)精心為客戶提供服務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)、客戶和個(gè)人三贏的服務(wù)價(jià)值，為百年山航夢起飛助航。