在市場(chǎng)營銷工作中，價(jià)格因素固然重要，但歸根結(jié)底決定客戶最終選擇的還是服務(wù)因素，如能切實(shí)做到換位思考，從客戶需求角度出發(fā)，秉承“三真”服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，真正滿足客戶的差異化需求，將會(huì)極大提高客戶滿意度和忠誠度。

    9月23日17點(diǎn)55分，貨運(yùn)部濟(jì)南銷售客服人員接到客戶電話，從客戶語調(diào)中可以聽得出客戶非常著急，他們通過國際航班轉(zhuǎn)機(jī)上海的57件377公斤服裝，因通關(guān)原因被耽誤了，根據(jù)合同規(guī)定，這批服裝今晚必須要給客戶交貨，否則他們公司將面臨大額的違約金，請(qǐng)我們務(wù)必幫忙。此時(shí)我們的航班貨物已結(jié)載25分鐘，且前站飛機(jī)已于16：59到達(dá)濟(jì)南，而上海航班的起飛時(shí)間為19：00，操作時(shí)間非常緊張，按照手冊(cè)的加貨流程，必須由內(nèi)外場(chǎng)主任協(xié)商，且外場(chǎng)主任根據(jù)外場(chǎng)保障現(xiàn)狀同意后方可加貨。內(nèi)場(chǎng)值班主任葛廣印將情況緊急通知外場(chǎng)主任調(diào)度趙悅，這個(gè)時(shí)段外場(chǎng)人員需要保障六個(gè)進(jìn)出港航班，且正值雙節(jié)前貨運(yùn)旺季，貨量大人手緊，趙主任在得知客戶情況后，立即啟動(dòng)加貨程序，內(nèi)外場(chǎng)同時(shí)聯(lián)動(dòng)，內(nèi)場(chǎng)安檢入貨、開單、劃艙、配載加貨一氣呵成，外場(chǎng)安排拉貨司機(jī)出庫門口就位等待，裝卸班長張洪寶抽調(diào)裝卸人員趕赴15號(hào)機(jī)位，18點(diǎn)20分貨物拉到飛機(jī)下，監(jiān)督李煜立即指揮裝卸人員按照裝艙位置開始裝機(jī)，18時(shí)25分，裝機(jī)完成。通過內(nèi)外場(chǎng)各崗位人員的無縫銜接，密切配合，在最短的時(shí)間內(nèi)完成了一次教科書般的加貨任務(wù)。
    貨運(yùn)旺季已經(jīng)來臨，貨運(yùn)各銷售和運(yùn)行崗位人員將在首先確保安全運(yùn)行的前提下，團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率，一方面可有效增加航班收益，同時(shí)又可滿足客戶差異化需求，為客戶節(jié)省成本，從而有效提高客戶忠誠度，提升山航貨運(yùn)品牌形象。

山航貨運(yùn)部
2015年9月24日